O que mudou no mundo das vendas

nos últimos 15 anos?

Há 15 anos, meu laptop era da primeira série de processadores Pentium da Intel, e tinha a maravilhosa capacidade de 200 Mb de disco rígido. Hoje, um vídeo que enviamos de um smartphone para o outro tem, às vezes, o triplo desse tamanho.
No ano 2000, estávamos na onda da internet, da tendência de produtos e serviços globais, tudo mais digital. Não funcionou tanto lá atrás porque não tínhamos tecnologia acessível a todos, e que permitisse que a internet tivesse a força que tem hoje.
Meu computador travava assim como o servidor que hospedava o portal que eu estava acessando. Sofríamos com celulares ruins, sem internet e com pouco sinal, você se lembra ou não? É da sua época?
Globalização era um termo, uma tendência. Hoje é algo real, que nos afeta de fato, que muda a velocidade e preparação necessária para a competição peculiar nos negócios.
O Frapuccino que víamos um ator de Hollywood tomando em uma Starbucks de Nova York é servido com o mesmo padrão em São Paulo ou em Dubai (onde estou escrevendo este artigo e tomando um neste momento).
Há uma década e meia, não tínhamos tanta concorrência, porque não éramos globais e não concorríamos com o Google.
Nossos celulares eram limitados, lentos e arcaicos perto do que temos hoje e, principalmente, as relações humanas não eram tão intensas, tão em tempo real, mesmo que frias e feitas por meio do Instagram, WhatsApp e Facebook.
O vendedor de 15 anos atrás usava terno, gravata e era mais uma pessoa de relacionamento. Hoje, o relacionamento está em tudo, em todos, mas o vendedor não pode ser limitado a atender o cliente. É preciso ter domínio técnico, entender melhor as demandas, criar soluções personalizadas, entregar, garantir o sucesso e se comprometer com o cliente o tempo todo.
Foi pensando nisso que decidi descrever mudanças significativas no mundo das vendas, com um olhar de 15 anos para cá.
Veja a seguir o quadro comparativo em diversos aspectos da venda e confirme se você/sua empresa se atualizou.

Uma comparação do que mudou em vendas nos anos de 1999 e 2014

Ano de 1999

PROSPECÇÃO:

Começa o e-mail marketing, mas ainda usava-se muito a mala direta (tem muita gente que nunca fez uma);
Começa a aparecer a necessidade de gestão de banco de dados;
Os ERPs (sistemas de gestão de bancos de dados e processos de vendas) eram complexos e caros demais;
Nasce o conceito CRM (gestão de relacionamento com o cliente);
O relacionamento com o cliente passa a ser mais importante que há uma década (1989);
Algumas multinacionais ainda resistiam ao PC (baixa plataforma de computadores pessoais para o uso em vendas), usando sistemas em CICs (aplicativo de mainframe – computadores centrais);
Devido à centralização da informação ou dispersão pelo descontrole daqueles que não tinham sistema nenhum, o vendedor passa a ser mais intuitivo e improvisador, do que estrategista e organizado.

TÉCNICAS DE VENDAS:

Ainda prevalece o vendedor futurólogo (que advinha o que o cliente quer). Este estilo advém da década de 1980, quando treinamentos ensinavam as pessoas a se anteciparem ao cliente, supondo que acertariam suas necessidades;
Vendedores não valorizados como hoje. Pouco treinamento, muito mais “oba-oba” nas convenções (festas, premiações, entretenimento) e pouca observância para o nível técnico do vendedor;
A venda deixa de ser uma transação para ser uma relação;
Apesar do vendedor ser um generalista, pouco estratégico, ele cumpre o papel de interface entre o cliente e fabricante ou marca. Ele é uma espécie de “psicólogo do cliente”. Ouve mais... não necessariamente o que precisaria ouvir;
Nasce o mais importante método de treinamento, que criei – entre 1999 e 2001 – sobre técnicas de vendas altamente eficazes. Sucesso em vendas, “Os 7 fundamentos para o sucesso” foi base para o desenvolvimento de mais de 200 vendedores que tinha direta e indiretamente em uma multinacional na qual atuava.

RELACIONAMENTO: A venda antes transacional, agora é relacional. Áreas de vendas e marketing de grandes marcas do varejo ou do mundo corporativo investem em marketing de relacionamento. O vendedor tem campanhas disponíveis, incentivos e cartão de fidelidade para oferecer aos clientes mais estratégicos. Nem sempre sabia usar isso na diferenciação e no seu posicionamento. O cliente passa a ser mais importante que outrora, mas ainda sobressai a venda pelo preço mais baixo, os commodities, etc. O relacionamento não era mais importante que o ROI (retorno sobre o investimento).

PERFIL DOS CLIENTES:

Os clientes eram menos influentes na sociedade em relação a hoje. Dizia-se: ser mal atendido é replicar isso para mais nove pessoas. Hoje, tem gente que usa o Facebook para destruir ou criticar uma marca atingindo dezenas, centenas, milhares de pessoas;
No entanto, havia um cliente moderno chegando, que comprava alta tecnologia mais rapidamente. Que queria a globalização, ter acesso a produtos, lojas, serviços e marcas vindas de todos os cantos. A empresa se concentra em prover SLA (Service Level Agreements ou acordos por níveis de serviços) e as lojas entram na prática da “clientividade”. Do entender e do atender muito bem.


Ano 2014

PROSPECÇÃO:

As caixas de e-mails não suportam mais tanto SPAM – e-mails não autorizados por quem recebe –, e os servidores bloqueiam e colocam domínios de empresas que praticam SPAM, em uma lista negra. Prospectar no meio digital demanda mais que um mailing, é preciso qualificação e relacionamento com o mesmo;
Quem vende de porta em porta, conta com a internet altamente rápida nos tablets e smartphones e tem um Google, Wikipedia, Facebook para promover e se alimentar de informações de vendas;
Os negócios são mais velozes que antes, as pessoas pouco falam ao telefone, uma vez que têm reuniões com videoconferência na empresa, Skype ou Facetime em seus celulares;
O consumidor ouve o que o mundo diz sobre um produto no Twitter, e aqueles vendedores que não estiverem cuidando de se atualizar estarão perdendo para o concorrente mais tecnológico e bem informado;
Prevalece a venda consultiva, na qual as pessoas querem ser ouvidas por vendedores que saibam entender, antes atender.

TÉCNICAS DE VENDAS: A arte da pergunta elimina erros com suposições ou futurologia comum entre profissionais do passado;
Na década em que vivemos, as técnicas mais avançadas de vendas giram em torno da capacidade de modelar soluções únicas para os clientes;
O nome do cliente apareceu na lata de refrigerante, na propaganda de bancos ou laboratórios de análises clínicas, na tv, não por acaso.
Temos um consumo mais exigente, mais pessoal, sob medida;
A venda depende do entender, como é, como deve ser, o que impede, o que significa ao cliente a compra;
Cada cliente tem seu DNA (seu Desejo Não Aparente) e valoriza quando há um esforço extra do vendedor a equipe de suporte à venda, em ajuda-lo a atingir resultados;
O vendedor de sucesso é mais cirúrgico, detalhista e entendedor do cliente;
As empresas entenderam que mais vale treinar o vendedor e correr o risco deste ir embora, do que não treiná-lo e correr o risco do mesmo ficar;
A aprendizagem deve ser constante, pois o mundo mudou, a comunicação avançou, e o vendedor a empresa que não percebeu parou de vender.

RELACIONAMENTO:

Há uma onda maravilhosa de retenção de clientes por valorização da fidelidade, muitas vezes com estímulo de campanhas de marketing de relacionamento;
As empresas trocam milhas e pontuação para oferecer ganhos a quem compra sempre;
A moeda não é apenas dinheiro. Indicação de clientes vale como prêmio ao cliente estratégico das grandes empresas;
No mercado em geral, o vendedor faz (ou precisa fazer) uso de sistemas de informação em tempo real, para evitar cansar o cliente com comunicação genérica de novidades da empresa;
Sem dúvida, estamos na era da sensibilidade, e o relacionamento é o que faz o vendedor ser percebido, considerado, comprado, recomprado e, especialmente, indicado.

PERFIL DOS CLIENTES:

Como o mundo mudou, as gerações novas chegaram e uma nova linguagem está no ar, o vendedor do século XXI precisou se adaptar;
A geração Y compra de modo diferente. Baby-boomers e geração X não dominam mais o mercado, com modelos mais conservadores de compra;
O cliente hoje não quer um vendedor, quer um consultor que agregue valor, facilidades para sua vida;
Do contrário, o cliente prefere um totem automático que permita comprar, pagar e ser informado sobre onde e como irá retirar ou receber o produto ou serviço adquirido;
Clientes em geral mais exigentes, pouco pacientes;
Terá valor aquela empresa que investir na agilização de processos, no treinamento de técnicas de relacionamento e vendas modernas, e que cativar o cliente pelo seu nível de respeito e comprometimento com a satisfação;
Clientes podem ser divididos em três perfis: os promotores da marca, os compradores transitórios e infiéis e, por fim, os detratores (que não comprarão mais e ainda falarão muito mal quando forem destratados ou mal atendidos).

Podemos concluir que, com o passar dos anos, as relações com clientes ganharam muito em velocidade, qualidade da informação e aproximação pela confiança e sensibilidade entre as partes.
O vendedor dos próximos 15 anos está hoje estudando muito seus clientes, seu mercado, seus concorrentes e as inovações possíveis. Sobretudo, não para de aprender formas novas de facilitar a vida das outras pessoas, nem que para isso tenha que fazer mais do que aquilo que é pago para fazer.
Pense nisso e tenha muito sucesso!

 

 

Marcelo Ortega

Marcelo Ortega

Palestrante, treinador, consultor em vendas e autor do best-seller “Sucesso em Vendas"

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